Résumé : 

Garantir la qualité de service au profit des clients en apportant un support efficace , et ce,  en veillant au bon respect des SLA (engagement entreprise)

 Missions :

• S’assurer de la bonne prise en charge des réclamations clients et de la clôture
• Enregistrer, prioriser et traiter les réclamations d’ordre fonctionnels, et orienter les autres réclamations aux équipes concernées,
• Suivre les incidents du client et demander les résultats de l’investigation pour les incidents remontés aux niveaux supérieurs,
• Assister les autres équipes dans le traitement des incidents et des problèmes complexes,
• Mener les conférences téléphoniques avec les équipes et les clients pour résoudre les problématiques techniques,
• Assurer un suivi et établir des reporting régulier 
• Contribuer au traitement des commandes et demandes clients,
• Collaborer et coordonner avec les autres structures,
• Maintenir la satisfaction client en établissant une relation de confiance, et en assurant une qualité de service.
• Tenir les clients informés des nouveautés et des changements.

 Prérequis :

• Licence (BAC+3) ou TS, en informatique.
• Plus de 2 ans d’expérience dans le support IT 

 Savoir-faire

• Maitrise des pratiques du service à la clientèle,
• Maitrise de la communication orale et écrite,
• Maitrise des techniques de fidélisations de la clientèle,
• Maitrise des techniques rédactionnelles,
• Maitrise des notions de base technique (OS, PowerShell, linux, bases de données, Scripting)

 Savoir être

• Sens du détail et esprit analytique, de l’analyse et de la rigueur
• Respect des engagements (délai/ qualité)
• Communication assertive
• Orientation client et produit