Ingénieur Support

  • Nom de l'entrprise Divona
  • Secteur d'activité Informatique, Télécom, Internet
  • Lieu de travail Alger, Algérie
  • Date d'expiration 14 Janvier 2018
  • Nombre de postes 02 postes ouverts
  • Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
  • Niveau d'étude (diplome) Master 1, Licence Bac + 4
  • Type de contrat CDD ou Mission
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Dans le cadre des activités de Support Technique Clients, contribue à l’atteinte des objectifs de qualité de service et respect des SLAs auprès des clients Divona


Activités et  tâches à accomplir : 

  • Assurer la prise des appels clients, la qualification des incidents ou demandes et la création des tickets
  • Assurer la supervision d’une partie du réseau et des CPE clients à travers les outils de monitoring disponibles (Netcool, What’s up, PRTG…) et la création des tickets
  • Assurer la gestion des tickets à travers l’outil de ticketing (Neocase), la communication et les escalades. Génère, complète et clôt les fiches incidents.
  • Assurer l’analyse des incidents et établit un diagnostic à travers les outils mis à disposition, engage les procédures d’escalade internes et externes selon les règles en vigueur.
  • Résoudre  ou faire résoudre les incidents par déclenchement d’intervenants (équipes terrain / fieldops, équipes téléport ou exploitation
  • Assurer un suivi de bout en bout des incidents, relance les intervenants ou déclencher les procédures d’escalade afin de contribuer à l’atteinte des SLA
  • Garantir l’information client par mails ou appels téléphonique
  • Garantir la qualité des informations saisies dans les tickets selon les procédures en vigueur et à des fins d’analyse statistique et de report client
  • Contribuer au delivery (Installations, migrations, upgrades, changes ….). Conformément aux spécifications demandées (Requestform), contribue à la préparation et réalisation des ordres de travaux,
  • génère les options files, effectue la configuration des routeurs, coordonne avec l’opérateur satellite et les équipes terrain le line up et la cross pole et contribue à la qualification des éléments mis en service et à leur recette


Exigences du poste / Profil recherché :

  • Diplôme : Télécommunications . Niveau d’instruction :  à Bac +5  (Ingénieur)
  • Qualification : 1 à 3 années d’expérience professionnelle significative chez un opérateur ou un call center dans le domaine du service clients et ou opérations réseau / clients
  • Formation : Bonnes connaissances techniques VSAT (iDirect, Comtech, Skywan), IP (certification Cisco idéalement) et produits clients (VPN, VoiP…)
  • Maîtrise de l'Anglais (lu et écrit)

 

Autres compétences recherchées :

  • Orienté sens du client et de la qualité service
  • Capacité à gérer un client en anglais (parlé et écrit)
  • Expérience et capacité à gérer des clients et situations de stress
  • Flexibilité, gout du challenge
  • Capacité à travailler en équipe et en shift (7 jours sur 7, heures ouvrées étendues – pas de shift de nuit)

 

Si vous correspondez à ce profil, merci d'envoyer votre CV en postulant à l'annonce

  • Nom de l'entrprise Divona
  • Secteur d'activité Informatique, Télécom, Internet
  • Lieu de travail Alger, Algérie
  • Date d'expiration 14 Janvier 2018
  • Nombre de postes 02 postes ouverts
  • Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
  • Niveau d'étude (diplome) Master 1, Licence Bac + 4
  • Type de contrat CDD ou Mission
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