Call Center Supervisor (Team Leader)

Vous ne pouvez pas postuler à une offre expirée
  • Nom de l'entrprise Daba Algérie
  • Secteur d'activité Distribution, Commerce
  • Lieu de travail Hydra, Alger, Algérie| Alger, Algérie
  • Date d'expiration 08 Septembre
  • Nombre de postes 01 poste ouvert
  • Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
  • Niveau d'étude (diplome) Licence (LMD), Bac + 3| Master 1, Licence Bac + 4
  • Type de contrat CDI

 

Missions du poste

Gestion de l’activité et de la performance du CRC (Centre d'appel)

Suit les indicateurs de performance standard Nespresso

Calcule la productivité de ses équipes de manière quotidienne grâce aux rapports journaliers du système de gestion

Attribue à chaque coffee specialist ses tâches, selon l’activité de chacun, à partir des extracts système

Consolide les Inbound, outbound et les e-mails
Informe les équipes sur les nouveautés produits

Evalue mensuellement, avec le CRM&CRC Manager, les coffee specialist

Participe à une réunion d’activité hebdomadaire de définition d’un plan d’actions pour ses équipes avec le CRM&CRC Manager
Accompagne les Coffee Specialist dans leur prise de fonction (formation sur les logiciels, les guidelines, les scripts,etc…)

Prend les appels entrants en cas de pics d’activité
Participe dans des rapports mensuels et/ou hebdomadaires selon le besoin du CRM&CRC Manager

Suivi de la qualité de service

Consolide les questionnaires de satisfaction sur la base de données, contrôle la véracité des informations recueillies

Contrôle le respect dans l’application des scripts de qualité de service par les coffee specialist

Ecouter des enregistrements de façon aleatoir de façon hebdomadaire afin de verifier le SLA et d'etablir des plans d'action par la suite

Suivi des réclamations 

Suit quotidiennement les réclamations sur CRM en s'assurant qu'ils sont correctement créé et faire le suivi jusqu'a résolution de l'incident
Reçoit et traite les réclamations reçues par téléphone et par email
Élabore et envoie un reporting mensuel à son responsable sur réclamations traitées 

Participation aux projets de développement du CRC par des propositions de service de qualité de plus en plus élaborées

Gestion des pannes techniques

Conseille les clients qui se déplacent au siège Daba Algérie pour des pannes de machines
Prend en charge le processus de réparation : prise de la réclamation, conseil, proposition d’une machine de courtoisie, facturation…

Profil recherché

  • Niveau d’études demandé : Bac + 03
  • Expérience souhaitée : 2 à 4 années, une expérience en qualité de superviseur centre d'appel et en gestion des équipes serait un grand plus
  • Maîtrise parfaite de la langue française, l'Anglais serait un plus
  • Bonne maîtrise du MS Office
  • Bonne connaissances des logiciels de téléphonie standard

Avantages du poste 

  • Environnement de travail très agréable
  • Rémunération motivante
  • Perspectives d’évolution
Vous ne pouvez pas postuler à une offre expirée
  • Nom de l'entrprise Daba Algérie
  • Secteur d'activité Distribution, Commerce
  • Lieu de travail Hydra, Alger, Algérie| Alger, Algérie
  • Date d'expiration 08 Septembre
  • Nombre de postes 01 poste ouvert
  • Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
  • Niveau d'étude (diplome) Licence (LMD), Bac + 3| Master 1, Licence Bac + 4
  • Type de contrat CDI
  • Hydra,Alger
  • Distribution, Commerce
  • De 10 à 49 personnes employés
  • Hydra,Alger
  • Distribution, Commerce
  • De 10 à 49 personnes employés